Рано или поздно каждая компания приходит к понимаю, что CRM жизненно необходима компании. Наша компания не исключение.

Если Вы еще не знаете, что такое CRM.

CRM – это система управления взаимоотношениями с клиентами (CRMCRM-система, сокращение от англ. Customer Relationship Management) — прикладное программное обеспечение для организаций, предназначенное для автоматизации стратегий взаимодействия с заказчиками (клиентами), в частности, для повышения уровня продаж, оптимизации маркетинга и улучшения обслуживания клиентов путём сохранения информации о клиентах и истории взаимоотношений с ними, установления и улучшения бизнес-процессов и последующего анализа результатов.

CRM — модель взаимодействия, полагающая, что центром всей философии бизнеса является клиент, а основными направлениями деятельности являются меры по поддержке эффективного маркетинга, продаж и обслуживания клиентов. Поддержка этих бизнес-целей включает сбор, хранение и анализ информации о потребителях, поставщиках, партнёрах, а также о внутренних процессах компании. Функции для поддержки этих бизнес-целей включают продажи, маркетинг, поддержку потребителей. (Википедия).

Наша компания остановилась на CRM Битрикс24, причем пока на бесплатной версии.

Битрикс24

Вот короткие тезисы, которые я надеюсь помогут разобраться в этой, мягко говоря запутанной логике Битрикс24. Это небольшая инструкция для начала работы только в CRM Битрикс24, которую мы написали в помощь нашим менеджерам. (Здесь мы опустили работу с Задачами и Сообщениями, для взаимодействия сотрудников компании).

Инструкция для начала работы в CRM Битрикс24:

Общие понятия

Предлагаем опустить понятие Лиды в Битрикс24, а сразу оформлять СДЕЛКУ. Завершил СДЕЛКУ – молодец, поставил статус “сделка проиграна” – слил лид.

Любое обращение клиента – СДЕЛКА

Звонок, Письмо, Встреча – это ДЕЛА по СДЕЛКЕ

ЗАДАЧА – это когда Вам надо выполнить какое-то действие по СДЕЛКЕ не связанное с клиентом. (Например, узнать цены у поставщика, организовать доставку образцов.) ЗАДАЧУ можно ставить другим работникам компании.

Обращение клиента. ИНТЕРЕС клиента. 

Если клиент заинтересовался продукцией и услугой, попросил КП, счет, прайс, договор, то оформляется СДЕЛКА.

Если клиент звонил по другому вопросу(рекламации, сотрудничество и т.п.), то оформляется СОБЫТИЕ, при этом, если клиента нет в базе, то оформляется Контакт+Компания. Также необходимо оформить второе событие (письмо, звонок, встреча), чтобы решить вопрос клиента, назначив ответственным того человека к кому был задан вопрос.

СДЕЛКАМ изначально присваивается ответственный: Руководитель отдела продаж, который потом распределяет их на свое усмотрение.

По мере изменения состояния сделки, изменяется ее статус.

Действия, которые Вы совершаете по СДЕЛКЕ (телефонный звонок, встреча, письмо по e-mail) фиксируются в CRM соответствующим событием (ЗВОНОК, ВСТРЕЧА, ПИСЬМО, СОБЫТИЕ(любое другое событие).

ЗАДАЧИ, которые Вы ставите другому человеку по сделке, также фиксируются.

Если Вы хотите задать кому-нибудь вопрос по сделке, то пишите Сообщения из карточки СДЕЛКИ.

Статусы СДЕЛКИ (мы их создали самостоятельно под наш бизнес процесс):

В обработке
Уточнение информации (по телефону, встреча, e-mail. Оформляется соответствующее событие. Есть уже готовые кнопки)
Коммерческое предложение
Выставлен счет
Переговоры в процессе
Договор на подписании
Договор подписан
Предоплата по договору
Закупка материалов и оборудования
Выполнение услуги по договору
Сдача объекта
Подписание документов
Окончательная оплата по договору
Сделка завершена
Сделка не заключена
Обработка приостановлена

Холодные звонки

Если Вы делаете исходящий первый звонок клиенту, то необходимо оформить Контакт.

Чтобы сделать обзвон компаний в каком-нибудь направлении, необходимо поставить задачу, в которую внести все необходимые для обзвона компании.

Оформление СДЕЛКИ

Работа менеджера оценивается по Сделкам, поэтому любой интерес клиента нужно оформлять Сделкой.

Обязательно заполнение Товара. Новый Товар не вводить, выбирать из того, что занесено.

*При оформлении сделки Компания автоматически не ставится (только контактное лицо), надо подставлять вручную.

  1.  Счета в CRM Битрикс 24 не оформляем, регистрируем только Событие, где фиксируем №счета и дату.
  2. КП «прицепляем» к Событию о выставлении КП.
  3. Почту тоже пока не используем, фиксируем только Событие.
  4. В каждом Событии обязательно пишем, о чем были встреча, разговор или письмо
  5. Если менеджер самостоятельно совершает холодные звонки или делает e-mail рассылку, то он сам создает Контакт и по возможности компанию и ставит себя ответственным.
  6. Информацию о товаре в CRM Битрикс24 пока  тоже не заносим.
  7. Как посмотреть, есть ли Компания, Контакт, Лид, Сделка в CRM? Встаньте на любой раздел CRM, например, Компания. Справа есть строка поиска, Занесите туда «название».
  8. Если у Вас есть компания, которая имеет “интерес”, то сразу создавайте Сделку. И если Вы хотите ее отдать другому менеджеру, то ставьте другого ответственного.
  9. Если необходимо сделать прозвон по Компаниям, то тогда лучше ставить Задачу и в нее из CRM добавлять список Компаний для обзвона.
  10. В CRM работают не только по факту совершения События, здесь обязательно планирование. Именно здесь, Вы создаете Событие, которое Вы должны выполнить в будущем. Например, Вы сделали Звонок клиенту и он попросил позвонить на следующей неделе, Вы сразу создаете Событие Звонок, ставите дату, время и напоминание, а когда Событие будет завершено, то измените статус на завершено и опишите, о чем был разговор.
  11. Сделка имеет по теории(в учебниках) три состояния: ОТКАЗ, ПРОДАНО, ПЕРЕНОС. Здесь в CRM ОТКАЗ-Сделка не заключена, ПРОДАЖА-Сделка завершена, ПЕРЕНОС- все остальные стадии. Отсюда вывод. У Сделки всегда должно быть Дело. Встаньте на Ленту CRM, если у Вас в Сделке нет Дела – значит, Вы по Сделке не работаете. У Вас всегда должен стоять “перенос” -Встреча, Звонок, Письмо т.п. Так любой руководитель может проверять своих подчиненных.
  12. Здесь есть удобный Календарь. Избранное\Календарь, там Вы увидите план работы на день, неделю, месяц. Руководитель может настроить, чтобы видеть план всех своих подчиненных.
  13. Теперь невозможно делать фиктивные дела. Если у Вас нет Сделок, то Вы не работаете, Если у Вас нет Дел по Сделке, то Вы не работаете,  если работа по Сделкам с конверсией близкой к нулю, то Вы не работаете. Желаю всем высокой ЗП.

Помощь

Здесь Вы можете учиться всегда http://dev.1c-bitrix.ru/learning/course/index.php?COURSE_ID=52&INDEX=Y Прошу обратить внимание, что там есть видеоматериалы.

У каждой компании свои цели и задачи и в идеале каждая компания напишет себе свою инструкцию для сотрудников. И эта Инструкция для начала работы в CRM Битрикс24 только начало и наш опыт. Функционал CRM Битрикс24 гораздо шире, мы развиваемся.

ИНСТРУКТОР

Оставьте комментарий, нам важно ВАШЕ мнение ♥

И большое спасибо за то, что сделали ретвит данной странички icon wink Фильтр для Sape

Если узнали что-то новое, то нажмите  на g+1 ниже

РАССКАЖИТЕ ДРУЗЬЯМ
Общайтесь со мной: